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    2018年05月20日

    第10期 总第484期

    封面文章
    “网银”殊途同归路
    金融服务似乎正在以你想要的方式前行。 相应的,金融的生态及格局也在发生重大变化。技术的推动让金融的数字化转型愈发明显,传统金融机构“离柜率”同互联网银行业务激增形成强烈的对比。[详细]
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  • 主流SaaS云客服系统测评之呼叫中心

    时间:2019-04-29    来源:SaaS企业服务先锋知乎号    作者: 我要评论() 字号:T | T

  • 云呼叫中心无需企业自行研发、建设和维护,随时随地部署,随时随地接入,日益受到越来越多企业的青睐。云呼叫中心的基础功能包含来电弹屏、IVR导航、队列管理、话务控制、话务监控、数据报表、服务记录、转工单等。当然,除了基础功能,企业还应考虑灵活的接入方案、流程设置、部署方式,以及更好的扩展性,以更好适配自身多元化的业务应用场景。

    主流云呼叫中心系统功能测评对比表

    重要功能点简要梳理:

    ·接入方案:为了满足不同规模、不同网络环境的电话客服坐席需求,产品应提供多种接入方案。易维帮助台考虑全面,提供了适应10以下的电话盒子,10-20人的IP语音网关,以及20以上的集成呼叫中心。

    lIVR导航:可自定义多套语音导航,满足拨打不同外线号码;默认支持多级,并可扩展,灵活设置按键对应的交互功能,如预设语音播放号码归属匹配、VIP坐席留言、挂断等,大多数产品能满足。

    · ACD(智能路由分派):按客户的分配规则,如回头客优先,客户号码归属地区域、客户性别、客户标签、客户分组、VIP客户等。按客服分配规则,如客服技能等级、空闲时长、轮询、随机等。更多的智能分派规则非常有必要,如Udesk和易维帮助台可以更好地适配多元化复杂的业务场景应用。

    · 坐席管理:呼叫中心坐席至少超过20个,坐席的基础管理功能还是比较实用的,诸如组长监控(包含通话监听、通话强插、强拆、强转等)、通话质检等,大多数产品能满足。

    ·队列异常:是指排队超时、无坐席接待、排队超员等异常情况的处理机制。常见的是给管理员发送提醒,易维帮助台和小能可提供自动转留言、队列、指定号码等多种自定义选择。

    ·电销外呼:包含智能语音外呼机器人、智能自动外呼、回访计划、外呼任务等功能点,这个功能目前不是云客服系统的主打功能点,Udesk、智齿、小能、美洽可满足。

    ·开放接口:主要是指与第三方系统的对接接口,如API接口、IVR接口。易维帮助台一如既往的主打优势,Udesk和容联七陌也不弱。

    · SaaS/独立部署:如果考虑数据私密性和高并发稳定性,企业优选独立部署;如果倾向低成本快部署,优选考虑SaaS部署。因而,产品应满足不同部署方案,易维帮助台、容联七陌、智齿、逸创、小能可满足。

    综上,各产品定位有一定侧重性。呼叫中心适用售前售后场景,推荐Udesk和智齿,功能较为完整;如果是售后场景,优选易维帮助台,接入方式多元,部署灵活,自定义和开放接口是其一贯的主打优势,还能接受定制化开发服务。

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